Panaszkezelés és fogyasztóvédelmi eljárás
Amennyiben a fogyasztónak panasza van a pénzügyi szolgáltató magatartására, tevékenységére, vagy a szolgáltató mulasztásával összefüggésben, jogai érvényesítése érdekében a panasszal először minden esetben a pénzügyi szolgáltatóhoz kell fordulnia.
A fogyasztóvédelmi eljárást a fogyasztó kizárólag azt követően kezdeményezheti, miután a pénzügyi szolgáltatónál panaszát már korábban előterjesztette, azonban
– a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszra 30 nap elteltét követően nem érkezett válasz;
– a válasz nem érdemi vagy nem teljes körű, illetve a szolgáltató a panaszt nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, avagy
– a válasz alapján egyéb, az MNB hatáskörébe tartozó jogsértés feltételezhető.
Fogyasztóvédelmi eljárás a jogsértés bekövetkezését követő öt éven belül indítható.
Az MNB a fogyasztóvédelmi eljárásban azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szolgáltató a rá vonatkozó fogyasztóvédelmi rendelkezéseket megtartja-e, illetve amennyiben a pénzügyi szolgáltató eljárása, mulasztása jogszabályt sért, eljár annak érdekében, hogy a pénzügyi szolgáltató jogszerű működését helyreállítsa.
A panasz összeállításához segítséget nyújt az MNB honlapján található formanyomtatvány.
MNB ügyfélszolgálat
Az alábbi ügyekben fordulhatunk a Magyar Nemzeti Bank ügyfélszolgálatához:
– a pénzügyi intézményhez benyújtott panaszunkra 30 nap eltelte után sem kaptunk választ,
– ha a szolgáltató válasza nem érdemi vagy nem teljes körű, illetve nem szabályszerűen kezelte a panaszt,
– ha a válasz alapján azt gondoljuk, jogsértés történt (pl. engedély nélküli tevékenységet folytatott a szolgáltató).
Emellett a személyes ügyfélszolgálaton tájékozódhatunk a magyarországi pénzügyi szervezetek szolgáltatásairól és működéséről.
Az ügyfélszolgálat elérhetőségei:
MAGYAR NEMZETI BANK ÜGYFÉLSZOLGÁLAT
Cím: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. (Széll Kálmán tér)
MNB Felügyeleti Központ és Pénzmúzeum
Levélcím: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777
Telefon: +36-80/203-776 Fax: +36-1/489-9102
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Honlap: http://www.mnb.hu/penzugyinavigator
Pénzügyi Békéltető Testület
A Pénzügyi Békéltető Testület – közismert nevén PBT – egy alternatív vitarendezési fórum, ami lehetővé teszi, hogy a fogyasztók a pénzügyi szolgáltatókkal való vitás, panaszos ügyeiket bíróságon kívül, per nélkül rendezhessék. A független testület 2011 óta működik, a Magyar Nemzeti Bank felügyelete alatt.
A pénzügyi békéltetésnek hívott eljárás elsődleges célja az, hogy egyezséget hozzon létre a fogyasztó és a szolgáltató között. Az eljárás lényege, hogy a felek személyes meghallgatáson találkoznak, és itt lehetőség van mindkét fél álláspontjának megismerésére, a vitás kérdésekben való megegyezésre. Gyakori, hogy a felek nem is várják meg a személyes meghallgatást, hanem az eljáráson kívül egyezséget kötnek. Amennyiben mégsem jön létre egyezség, viszont kiderül, hogy a szolgáltató jogsértést követett el, akkor ajánlást vagy kötelezést is hozhat a testület a szolgáltatóval szemben. Méltányossági ügyekkel is fordulhatunk a testülethez, itt viszont nem hozhat a testület ajánlást vagy kötelezést a szolgáltatóval szemben, csak az egyezség megkötését segítheti.
A békéltetés nagy előnye, hogy sokkal gyorsabb és olcsóbb eljárás, mint a bírósági pereskedés. Az eljárás 90 napon belül befejeződik, és ingyenes: nem kell illetéket, eljárási díjat fizetni, illetve nem kell ügyvédet fogadni sem. A személyes meghallgatáson meghatalmazottként bárki (rokon, barát, segítő személy) képviselheti a fogyasztót, nem szükséges jogi képviselet.
A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:
Személyesen elérhető: MNB Ügyfélszolgálat, 1122 Budapest, Krisztina krt. 6.
Telefon: +36-80/203-776 (MNB Ügyfélszolgálat)
Levélcím (általános és méltányossági ügyekben): 1525 Budapest Pf.:172
E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Honlap: https://mnb.hu/bekeltetes
Online kötött pénzügyi szolgáltatási szerződéssel kapcsolatban a Testület az Európai Bizottság online vitarendezési (OVR) platformján keresztül is elérhető: https://webgate.ec.europa.eu/odr